客户回访规章制度
一、目的
为了提高全国售后服务的质量、形象，尽可能防范机台的重大故障的发生，有效及时了解和掌握客户各情况，特制定本制度。
二、适用范围
全国售后服务。
三、回访制度
1、回访作为主动服务和提高我司服务形象的主要途迳，也是预防机器重大故障的重要环节，所以公司对此强制回访制度;新到机台前半年保修期内，办事处最少每月回访一次;在有未过两年保修期机台的客户，办事处最少每两个月要回访一次;现有机台已全过保修期的客户，办事处最少每三个月回访一次。
2、每月20号前各区域服务主管必须依据《回访规划表》的规划内容做下个月回访计划，详细填写《回访计划表》并传真到所管辖处(每月回访客户数不能低于10个客户)。
3、回访客户时必须严格根据〈客户回访表〉中的检查项目认真对器进行保养检查，向客户调查机器的使用情况，如客户向我司服务人员提出问题或疑问时，服务人员必须及给予处理和解答。
4、如回访时发现客户使用不当或保养不当时，服务人员必须对其纠正，必须要引起客户重视问题的正确处理，特别是客户管理层以上人员重视。
5、回访工作完毕后必须认真填写〈客户回访表〉，并亲自给客户老板或管理人员签署，不允许随便找客户下面的其他人员签署，服务人员自己更不能作假，如有发现服务人员或办事处人员有作假行为公司必严肃处理。
6、每月计划回访的客户必须当月全部回访，当回访完客户之后第二天需填写〈客户回访确认表〉并以传真或邮件方式通知所管辖处，以便公司登记及抽查。
7、机台在出现严重故障时，公司必会调查是否由于回访不到位或回访时不认真检查而导致严重故障的发生，经公司调查后，该故障可以预防而因回访时检查不到位所导致，公司必会对其办事处或回访人员严肃处理。
8、公司对客户回访制度执行监管将实行巡查、电话抽查、客户投诉、机台故障调查等方式执行，如发现与服务人员日常回访不符的，公司将严肃处理。
9、在回访检查时，发现故障当天不能处理的，必须填写〈回访机台故障待处理登记表〉并由客户签署，及时安排时间处理相关事项。
10、在每次回访时，客户回访表中的润滑项也必须检查，而在平时客户维修当中润滑事项也必须检查，以名因机台润滑的不足导致机台锁模机构出现重大故障。
11、回访时不但要对机台的检查，而且要对客户的生产、运转状况也要进行调查，有助于公司对客户实况的掌握，方便公司的各个事项开展，所以在每次回访时必须对回访客户进行侧面调查，填写〈客户生产现状况调查表〉并与〈客户回访表〉一起寄退所管辖处，有特殊状况时必须及时向公司反应。
12、回访时处理机台故障后，必须提醒客户应注意事项，客户对机台的使用或操作不熟悉，服务人员必须对其进行相关讲解培训。
